Giới thiệu về ACD và chức năng của ACD trong Call Center


ACD là từ viết tắt của Automatic Call Distributor, có nghĩa là tính năng Phân Phối Cuộc Gọi Trong Hệ Thống Contact Center.
tong dai panasonic
Cơ chế hoạt động ACD (là hệ thống phân phối cuộc gọi): có chức năng phân phối cuộc gọi theo mong muốn của người dùng một cách tự động và chính xác.
Chức năng phân phối cuộc gọi tự động cho phép hệ thống tự động phân phối cuộc gọi một cách nhanh nhẹn theo các luật định tuyến được thiết lập linh hoạt tùy theo yêu cầu của nhà khai thác.
ACD được cài đặt hàng đợi và phân phối cho các cuộc gọi: quản trị viên có khả năng cài đặt các hàng đợi và chỉnh sửa các tham số đầu vào để điều khiển thuật toán định tuyến khách hàng trong hàng đợi ACD.
–   Hệ thống bao gồm các skill-base được thiết kế sẵn cho phép linh động thiết lập các luật cho xử lý cuộc gọi:
+  Cho khách hàng trong hàng đợi ACD và thời gian dự kiến sẽ được phục vụ.
+ Người gọi tự lựa chọn các dịch vụ mong muốn trong lúc chờ trong hàng đợi ACD (quay lại IVR, chuyển sang nhóm hàng chờ khác,..).
+ Trước khi vào hàng đợi ACD. Quyền ưu tiên đối với mỗi khách hàng có thể lựa chọn từ CSDL khách hàng hki có sự phần quyền ưu tiên khách hàng.
– Phân phối cuộc gọi một cách linh hoạt theo nhóm, theo giờ (sáng nhóm A, chiều nhóm B..)
– Cho phép khách hàng chuyển đến các chuyên gia tư vấn ở xa bằng hình thức ĐTV sẽ transfer khách hàng đến số nội bộ hoặc đổi từ IVR đến ACD và ngược lại.
– Khách VIP được ưu tiên
: Hệ thống sẽ truy vấn CSDL Khách hàng để xác định xem khách hàng này là khách hàng VIP hay khách hàng thường. Dựa trên giá trị ”độ ưu tiên” đó sẽ thiết lập ”thứ tự ưu tiên” trong hàng đợi ACD cho khách hàng VIP thì sẽ lấy tiếp ”độ ưu tiên” của khách hàng VIP đó.
–Với chức năng dự phòng khi ACD/IVR xảy ra sự cố: Hệ thống cho phép ACD chạy theo chế độ dự phòng, khi ACD/IVR hỏng thì vẫn có thể duy trì việc nhận cuộc gọi đến và đi.
–  Cho phép từ chối cuộc gọi trong Blacklist: Danh sách khách hàng nằm trong ”blacklist” sẽ không được hệ thống phục như như các khách hàng thông thường hành vi xử lý các khách hàng trong danh sách ”blacklist” này thế nào thì hoàn toàn do vào quy trình xử lý?
–  Chỉ cho phép khách hàng quấy rối nghe IVR: Danh sách này có các điều kiện lọc như  đối  với khách hàng trong black list. Khi lọc xong thì chọn vào lựa chọn chuyển đến IVR. Khi khách hàng gọi lên, hệ thống sẽ tự động chuyển đến IVR.
–  Cho gặp lại Agent trước đó: Trên EUA cho phép ĐTV có chức năng tìm kiếm ĐTV mà khách hàng vừa gặp trước đó.
– Cho phép tạo ra số nhóm không hạn chế, số Agent trên 01 nhóm không hạn chế.
Chẳng hạn như khi người dùng có thể thực hiện các quy trình DNC cho các cuộc gọi, tin nhắn hay mail.
·  Tiên đoán: cho phép loại bỏ các cuộc gọi không được kết nối đến người nghe và được trả lời bởi các thiết bị như máy Fax, máy trả lời tự động, SIT.
·   Được quyền xem trước: cuộc gọi được điện thoại viên xem  trước và quyết định sẽ gọi ai trong số đó. Điện thoại viên cũng có thể thực hiện bằng tay, thêm vào đó thời lượng các cuộc gọi cũng được theo dõi và các cuộc gọi thực sự được gọi từ danh sách được cung cấp từ điện thoại viên.
· Gọi không có điện thoại viên (IVR):  In  this  mode,  the  dialer  throws  calls in conjunction with  the  IVR  (Interactive Voice Response) and  plays  pre‐ recorded  messages  for  callers  (Broadcasting).  No  agents  are  involved  and  the  IVR  attends  to  all  connected parties.
.  Patterns: dựa trên quay số cuộc gọi được ném ra với các bộ lọc cụ thể thay thế. Ví dụ, để loại trừ các khu vực địa lý nhất định, trình quay số có thể được cấu hình để bao gồm luôn luôn, luôn luôn bao gồm trong khi chiến dịch đang được tiến hành.
· Quay số Rule : Các cuộc gọi thực hiện theo các quy tắc kinh doanh cụ thể bao gồm cả việc kêu gọi các nhóm tuổi cụ thể nhắm mục tiêu, kêu gọi khu vực địa lý cụ thể...  Cũng có thể chia các cuộc gọi dựa trên các quy tắc cụ thể người dùng định nghĩa như gọi điện thoại phân khúc thị trường cụ thể. 
· Dial Chính xác: các cuộc gọi được luôn luôn kết nối và kết quả là không có cuộc gọi bị bỏ rơi. Thêm vòa đó với thiết lập gọi lại, hệ thống có thể thiết lập thời gian cho gọi lại và chỉ định đại lý hoặc thành viên của một nhóm làm việc để tham dự các cuộc gọi khi cuộc gọi được lên kế hoạch cụ thể.

Liên Hệ: rtre
03216545fgffdfgfhht
4.3Đăng ngày: 11.10.2017 | Hết hạn: 01.11.2017 | Đã xem:15 | Thích:0 | Báo xấu:0 | Quan tâm: 4
Google+
Đối tác quảng cáo: Bánh Trung Thu - Vé Máy Bay - Nhà Đất - Thiết kế website - Xe mô hình - Rao vặt - Truyện cười - Phần mềm - Bóng đá - Gái đẹp

63 Tỉnh Thành Phố

Chấp nhận thanh toán qua:
Ngan LuongBao Kim
  • Viettel
  • Vinaphone
  • MobiFone